MyAIDepartments

Müşteri Hizmetleri AI

Müşteri Hizmetleri AI departmanı, müşteri taleplerinizi 7/24 otomatik olarak yanıtlayan, analiz eden ve yönlendiren gelişmiş bir yapay zeka sistemidir.

Temel Yetenekler

🤖 Otomatik Yanıtlama

Anlık Yanıt

AI, müşteri sorularını anlık olarak analiz edip yanıtlar:

Müşteri: "Açılış saatleriniz nedir?"
AI: "Merhaba! Hafta içi 09:00-18:00, Cumartesi 10:00-14:00
     saatleri arasında hizmetinizdeyiz. Pazar günleri kapalıyız."

Akıllı Sorgulama

AI, eksik bilgileri akıllıca talep eder:

Müşteri: "Siparişim nerede?"
AI: "Siparişinizin durumunu kontrol edebilmem için
     sipariş numaranızı veya telefon numaranızı
     paylaşabilir misiniz?"

Müşteri: "5551234567"
AI: "05551234567 numaralı telefona kayıtlı son siparişiniz
     #12345 numaralı sipariş. Kargonuz dağıtıma çıkmış
     durumda ve bugün saat 18:00'e kadar teslim edilecek."

📊 Sentiment Analizi

AI, müşteri duygularını gerçek zamanlı tespit eder:

Sentiment Skorları

interface SentimentAnalysis {
  overall: "positive" | "neutral" | "negative";
  score: number; // -1.0 to 1.0
  emotions: {
    joy: number;
    anger: number;
    sadness: number;
    fear: number;
    surprise: number;
  };
  urgency: "low" | "medium" | "high" | "critical";
}

Örnek Analiz

Müşteri: "Üçüncü kez arıyorum, hala çözülmedi!"

Sentiment: Negative (-0.75)
Emotions:
  - Anger: 0.85 🔴
  - Frustration: 0.72
  - Sadness: 0.45
Urgency: Critical

Aksiyon: Direkt senior agent'a yönlendir

🎯 Akıllı Kategorizasyon

AI, gelen talepleri otomatik olarak kategorize eder:

┌─────────────────────────────────────────┐
│  Otomatik Kategori Tespiti              │
├─────────────────────────────────────────┤
│  "Ürün iade etmek istiyorum"            │
│  → Kategori: Returns & Refunds          │
│  → Alt Kategori: Product Return         │
│  → Departman: Customer Service          │
│  → Öncelik: Medium                      │
│  → SLA: 24 saat                         │
└─────────────────────────────────────────┘

🔄 Çoklu Kanal Desteği

Tüm kanallardan gelen mesajları tek platformda yönetin:

📧 Email          → Tek platform
💬 Live Chat      → Unified Inbox
📱 WhatsApp       → Merkezi yönetim
📞 Phone          → Tüm kanallar
📸 Instagram DM   → entegre

Otomasyonlar

🔁 Otoresponder

Belirli durumlarda otomatik yanıt gönderin:

autoresponders:
  - trigger: "working_hours_outside"
    condition: "time < 09:00 OR time > 18:00"
    response: |
      Mesajınız için teşekkürler! Çalışma saatlerimiz dışında
      ulaştınız. Mesajınız kayıt altına alındı ve en kısa 
      sürede dönüş yapılacaktır.

  - trigger: "weekend"
    condition: "day == 'Saturday' OR day == 'Sunday'"
    response: |
      İyi hafta sonları! Hafta sonu mesajları Pazartesi sabahı
      yanıtlanmaktadır.

📋 Bilet Oluşturma

Karmaşık talepler için otomatik bilet oluşturun:

const ticket = {
  id: "TKT-12345",
  type: "technical_issue",
  priority: "high",
  customer: {
    name: "Ahmet Yılmaz",
    email: "ahmet@example.com",
    phone: "+905551234567",
  },
  issue: {
    category: "product_defect",
    description: "Ürün çalışmıyor",
    attachments: ["photo1.jpg", "photo2.jpg"],
  },
  sla: {
    responseTime: "4 hours",
    resolutionTime: "24 hours",
  },
  assignedTo: "tech_team",
  status: "open",
};

🎫 Bilet Workflow

1. Bilet Oluşturuldu
   ↓
2. Kategorize Edildi
   ↓
3. Öncelik Belirlendi
   ↓
4. Departmana Atandı
   ↓
5. Agent Çözüm Üretti
   ↓
6. Müşteri Onayı
   ↓
7. Bilet Kapatıldı

Özelleştirilmiş Yanıtlar

📝 Hazır Yanıt Şablonları

Sık kullanılan senaryolar için şablonlar oluşturun:

## İade Talebi Şablonu

Merhaba {{customer_name}},

İade talebinizi aldık. İade işleminiz için:

1. Ürünü orijinal ambalajında saklayın
2. Fatura/E-Fatura'yı hazır bulundurun
3. İade kodu: {{return_code}}
4. Kargo firması: {{cargo_company}}
5. Tahmini geri ödeme: {{refund_date}}

İyi günler dileriz!
{{company_name}}

🔤 Değişken Sistemi

Yanıtlarınızda dinamik değişkenler kullanın:

DeğişkenAçıklama
{{customer_name}}Müşteri adı
{{order_id}}Sipariş numarası
{{product_name}}Ürün adı
{{tracking_code}}Kargo kodu
{{agent_name}}Agent adı
{{company_name}}Şirket adı

Canlı Transfer

👤 İnsan Agent'a Transfer

AI, gerektiğinde konuşmayı insana devredebilir:

Transfer Senaryoları:
✓ Müşteri özellikle insan agent talep etti
✓ AI çözüm üretemedi (3 deneme sonrası)
✓ Olumsuz sentiment tespit edildi (< -0.6)
✓ VIP müşteri (otomatik öncelik)
✓ Karmaşık teknik sorun
✓ Ödeme/Iade işlemi

🔄 Sorunsuz Geçiş

AI: "Talebinizi en iyi şekilde çözebilmek için sizi
     uzman ekibimizle görüştüreceğim."

[Conversation context ve transcript transfer edilir]

İnsan Agent: "Merhaba Ahmet Bey, durumunuzu inceledim..."

Çoklu Dil Desteği

🌍 Otomatik Dil Tespiti

Müşteri: "Hello, I have a question"
AI: [Detects English] "Hello! How can I help you today?"

Müşteri: "Hallo, ich habe eine Frage"
AI: [Detects German] "Hallo! Wie kann ich Ihnen helfen?"

Müşteri: "Bonjour, j'ai une question"
AI: [Detects French] "Bonjour! Comment puis-je vous aider?"

🗣️ Desteklenen Diller

🇹🇷 Türkçe       🇬🇧 English      🇩🇪 Deutsch
🇫🇷 Français     🇪🇸 Español      🇮🇹 Italiano
🇵🇹 Português    🇳🇱 Nederlands   🇵🇱 Polski
🇷🇺 Русский      🇨🇳 中文          🇯🇵 日本語
🇰🇷 한국어        🇸🇦 العربية      🇮🇳 हिन्दी

Knowledge Base Entegrasyonu

📚 Bilgi Bankası

AI, bilgi bankanızdan otomatik olarak bilgi çeker:

Müşteri: "İade süresi ne kadar?"

AI Arama: [Knowledge Base Search]
  → "İade Politikası" makalesi bulundu
  → Confidence: 0.95

AI Yanıt: "İade süremiz, ürünü teslim aldığınız tarihten
           itibaren 14 gündür. Detaylı bilgi için:
           [İade Politikası Linki]"

🔍 Akıllı Arama

interface KnowledgeBaseSearch {
  query: string;
  results: Array<{
    article: string;
    title: string;
    excerpt: string;
    confidence: number;
    url: string;
  }>;
  suggestedActions: string[];
}

Performans Metrikleri

📊 Takip Edilen Metrikler

┌─────────────────────────────────────────┐
│  Müşteri Hizmetleri Metrikleri          │
├─────────────────────────────────────────┤
│  CSAT (Memnuniyet):        98.5%        │
│  İlk Yanıt Süresi:         < 30 saniye  │
│  Çözüm Süresi:             2.5 saat     │
│  AI Çözüm Oranı:           85%          │
│  Transfer Oranı:           15%          │
│  Yeniden Açılma Oranı:     2.3%         │
└─────────────────────────────────────────┘

🎯 SLA Takibi

SLA Targets:
  First Response:
    Target: 1 minute
    Actual: 28 seconds
    Status: ✅ Met

  Resolution Time:
    Target: 4 hours
    Actual: 2.5 hours
    Status: ✅ Met

  Customer Satisfaction:
    Target: > 90%
    Actual: 98.5%
    Status: ✅ Met

Konfigürasyon Örneği

⚙️ Departman Ayarları

{
  "department": "customer-service",
  "config": {
    "autoResponse": {
      "enabled": true,
      "confidenceThreshold": 0.8,
      "fallbackToHuman": true
    },
    "sentiment": {
      "enabled": true,
      "escalateOnNegative": true,
      "negativeThreshold": -0.6
    },
    "languages": ["tr", "en", "de"],
    "workingHours": {
      "timezone": "Europe/Istanbul",
      "schedule": {
        "monday-friday": "09:00-18:00",
        "saturday": "10:00-14:00",
        "sunday": "closed"
      }
    },
    "autoTicketing": {
      "enabled": true,
      "categories": ["technical", "billing", "general"]
    }
  }
}

Sonraki Adımlar